Desde que el mundo es mundo y el hombre es hombre, todos nos hemos dedicado a cambiar nuestro entorno para hacerlo más cómodo y seguro, como el fuego, la rueda y de ahí en adelante, aunque también somos comodinos y nos gusta la estabilidad, digamos un Status Quo, en que las circunstancias que nos rodean permanezcan constantes y que nuestra forma de vida, que es en lo que realmente nos estamos fijando, no cambie.

Paralelamente, la tecnología, entendida como un mecanismo o aparato que nos ayuda a realizar nuestras actividades, evoluciona para procurarnos esa seguridad y confort que queremos, con mayor o menor tino, pero siempre tiene ese objetivo, lo que en teoría nos debería no sólo beneficiar, sino agradar, para recibirlo con los brazos abiertos. Entonces nos encontramos que estos cambios y ¿qué hacemos?, los evitamos y en los casos más graves, hasta los saboteamos, independientemente que llene un vacio en nuestro trabajo u hogar.

Por desgracia, los ejemplos abundan, como las enormes manifestaciones por la introducción de los telares movidos por vapor, los movimientos laborales por la automatización de las fabricas automotrices de EUA en los 50's y un largo etcétera, hasta por miniedades como la introducción de sistemas de automatización en las oficinas. Vamos, hubo secretarias se quejaron cuando les quitaron sus amadas máquinas de escribir a cambio de computadoras de escritorio, que a la fecha no se han acostumbrado.

La tendencia de la industria informática, por enfocarnos a un caso específico, se ha especializado desde hace 20 años a avanzar a pasos agigantados y en los últimos tiempos se ha acuñado el término "tiempo Internet", haciendo referencia a que los proyectos colaborativos y de desarrollo, al no tener ya una barrera geográfica ni horaria, avanzan a un paso aún mayor, reduciendo los tiempos de años hasta meses o días, en casos muy especiales. La industria de las Tecnologías de Información (IT) cobran especial importancia en este análisis por dos motivos: es uno de los principales impulsores de una "nueva economía digital" y es la que, posiblemente, afecta más directamente a los usuarios en todos los niveles.

Actualizaciones no solicitadas

En una industria de "perro come perro" y que se manda con la máxima "camarón que se duerme se lo lleva la corriente" como es la de las IT, la carrera por llegar al escritorio antes que los demás y permanecer ahí de por vida (equivalente a seis meses antes de su obsolecencia) es prioritario para las empresas fabricantes de hardware, software y servicios, lo que a creado una tendencia en que cada año salen nuevas versiones de los mismos productos, con algunas mejoras y "service pack" para eliminar bugs y hoyos de seguridad, pero entonces nos encontramos con al cuestión ¿y quien utiliza todas esas mejoras?

No es infrecuente que algunos usuarios (los menos) se reusen a actualizarce porque "le agarraron cariño" a la aplicación. Lo peor es cuando nos damos cuenta que, independientemente de la versión utilizada, los usuarios continuan haciendo lo mismo de la misma forma, sólo fíjense en los que utilizan Microsoft Word por poner un ejemplo; aunque la versión sea 4, 95, 97 o 2000, no dejan de hacer las mismas funciones, como cartas, memos, oficios, etc., y pocos son los que se preocupan por conocerle las entrañas para agilizar el trabajo. Si a esto le agregamos que pocas empresas acostumbran hacer una inversión en el personal para que aprenda, las costumbres se profundizan y no logramos cambiar actitudes. Lo paradójico es que un cambio constante es requisito y exigencia de todos los sectores desde el punto de vista económico, pero que usualmente deja a un lado los requerimientos de sus propios usuarios.

Veamos un ejemplo que lejos de ser motivo de burla, es más bien algo para pensar. Con todo y que sus ejecutivos dicen que "las ventas van bien", la adopción de la última tanda de productos Microsoft (http://www.microsoft.com), encabezados por Windows 2000, Office 2000 y Windows Me, es relativamente bajo, primero por el costo (la licencia de actualización de Windows NT a Windows 2000 es de unos $3,000 M.N.) y por otro lado que las actualizaciones no son lo bastante atractivas para adquirirlas (Office 2000 y WinMe), al grado que varios analistas aconsejan no realizar este tipo de inversión sino hasta la siguiente actualización del hardware. Si a esto le aumentamos la desaceleración de las ventas de equipos de cómputo y un redireccionamiento de la industria hacia soluciones basadas en Internet, el escenario se complica.

Precisamente esto nos lleva a otro gran problema. Las empresas de desarrollo y servicios están luchando para colocar todo en la gran Red, desde videos y juegos hasta las nominas y servicios de misión crítica; el diseño de Intranets y Extranets corporativas está en apogeo pero la realidad es que tiene pocos adeptos que lo utilizan regularmente. Es común que una Intranet, incluso con herramientas colaborativas y otras funciones propias de la empresa u organización, no tengan una gran penetración entre los empleados, simplemente por costumbre. Que conste, existen casos muy relevantes en que las Intranets son consideradas como factor crítico de la empresa, donde las áreas administrativas (personal, nomina) y las operativas (manufactura, ventas, marketing) la tienen como un mecanismo impresindible para trabajar.

Posiblemente las herramientas de Internet más utilizadas son el correo electrónico y servicios de mensajería instantánea (ICQ), siendo casi la excepción en el renglón de "rompefronteras", al ser utilizadas por novatos en casi todos los niveles y que poco a poco, sin que nadie lo note, se hacen indispensables para el trabajo cotidiano, representando una parte muy importante del tráfico diario de Internet. Por desgracia, este caso es casí único, en general, la adopción de nuevas tecnologías es muy lento..

Al menos los grandes fabricantes tienen una disculpa cuando diseñan una solución, puesto que estás son genéricas y rara vez tienen la opción de acercarse a grandes grupos de usuarios, excepto cuando se corren prolongadas distribuciones Beta del producto o que se liberen para su evaluación por parte de una comunidad (y de todas maneras, no garantiza el éxito), pero los que a veces no tienen perdón (y conste, no es la generalidad) son las áreas de desarrollo interno, cuando, a pesar de tener un contacto directo con su usuario y conocer, al menos en teoría, las necesidades de la áreas, desarrollan un sistema cuya implantación es muy pesada y que en ocasiones nunca cuaja. Claro que aquí existen otros factores como poca sensibilización de la alta dirección, falta de recursos económicos, poca capacitación, selección incorrecta de las tecnologías utilizadas, mal planteamiento de las necesidades, etc., que afectan directamente con el resultado.

Que busca el usuario

¿Todo es culpa de los que fabrican las soluciones tecnológicas? Definitivamente no. El usuario no puede ni debe ser un ente pasivo que reciba las cosas, puesto que una actitud indolente, en el mejor de los casos, hace que la adopción de una solución o nueva tecnología sea lento. El problema radica en que el usuario no quiere que le compliquen la vida, no es tan importante la edad sino su disposición a aprender otras cosas y decidirse a probar algo nuevo.

Pero no caigamos en el error de buscar que toda la gente participe siempre y con alegria, eso no es posible por cuestiones desde personales hasta de cultura organizacional. El hecho es que se debe primero buscar cambiar conciencias antes que escritorios. Nadie utilizó el fax sino hasta que vieron las ventajas y bondades que tenía, los teléfonos celulares emprezaron como una curiosidad y hoy son casi un producto de la canasta básica, las computadoras portátiles y de mano ya no son un capricho de ejecutivos muy inn y un largo etcétera, lo que nos lleva al punto que todo cambio en la tecnología debe estar enfocado a serle útil al usuario, quien en última instancia es quien decide si es un éxito o un fracaso.

Cuando se implanta algo sólo por orden de la dirección, sin que se busque vender la idea al usuario, nunca podrá adoptarse, al menos no completamente, puesto que tendrá el estigma de haber sido impuesto desde "arriba". Esto es en el caso que el desarrollo esté aceptablemente realizado y tenga una funcionalidad adecuada, lo que en un momento dado minimizaría los peros de las personas para utilizarlo. Claro que siempre queda la opción de ser tajante y eliminar las opciones alternas, algunos ejemplos son:

- Todos los comunicados internos deberán realizarse por medio de correo electrónico.
- Para dar seguimiento a las solicitudes se deberá realizar excluisivamente con el sistema fulano.

Claro que es importante estar primero seguro que la solución que se impone es adecuada y no representará un cuello de botella, al tiempo que debemos tener el suficiente tacto para hacer una instalación y una corrida de prueba en ambiente de trabajo real para verificar todos los factores que se nos hayan escapado.

Los dos medios para lograr una penetración y utilización amplia son:

- Capacitación. Mientras la gente no entienda todas las funciones ni vea los beneficios que proporciona una solución tecnológica determinada, dificilmente se sentirá atraída para utilizarla.
- Concientización. Es uno de los procesos más sutiles y que menos se realizan, puesto que debe ser constante, antes, durante y después que se haya implantado cualquier cosa, desde un nuevo sistema operativo hasta un servicio de mensajería, de back-office o de administración de contactos.
Tal vez aparente que toda la talacha se la debe echar a cuestas las áreas de dirección e informáticas, pero eso es debido a que el esquema actual hace evaluaciones técnicas y de operatibilidad de un sistema o solución específica, sólo en contadas ocasiones se involucran a los usuarios para que den su punto de vista, además que siempre tenemos que estar luchando contra la resistencia al cambio que todos llevamos dentro. Que sirva como recordatorio todos aquellos sistemas bien hechos y que cumplian sus funciones pero que acabaron en el cesto de basura por falta de voluntad para adoptar un esquema donde "papelito no habla". El tiempo es el que decidirá.